Kötelesek a bankok és a biztosítók együttműködni velünk, ez nem kegy a részükről. Ez a tanulsága a Pénzügyi Békéltető Testület legújabb esetének.

„Nem is lett volna kötelességünk, hogy a szerződés módosításáról tárgyaljunk az ügyféllel” – panaszkodott nemrég egy bank vezetője nekünk amiatt, hogy a végén azért meszelte el őket a felügyelet mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT), mert gyakorlatilag az ügyfelet megkárosító módosítást nyomtak le a hitelétől szabadulni akaró ember torkán. A panasz szívből jött, komolyan gondolta a vezető, hogy ők már akkor jót tettek az ügyféllel, amikor szóba álltak vele. Márpedig ideje lenne változtatni ezen az általános hozzáálláson. Ha másként nem megy, akkor majd a törvény fogja rákényszeríteni őket.

A PBT ugyanis legutóbb egy biztosítós eset kapcsán mondta ki a Ptk. egy passzusára hivatkozva: a felek a szerződés teljesítésében együttműködésre kötelesek. Ez azt jelenti, hogy nemcsak az ügyfélnek kell mindent megtenni, hogy betartsa a leírtakat, hanem a banknak vagy biztosítónak is. Ebbe beletartozik az is, hogy ha én, mint ügyfél hozzájuk fordulok, hogy teljesíteni tudjak, akkor kötelesek velem szóba állni.

Generali a fekete bárány

Tanulságos egyébként maga a biztosítós eset, amely kapcsán előjött az együttműködési kötelezettség. A Generalinak ugyanis ismételten sikerült megerősítenie a biztosítókról általánosan elterjedt sztereotípiát; amíg az ügyfél fizet, addig minden rendben, de ha neki kell fizetnie kár esetén, akkor jönnek a problémák. Pedig az utóbbi időben már kikérték maguknak a biztosítók, ha azt feltételezte róluk valaki, hogy így bánnak az ügyfelekkel. A PBT mégis másodszor nevezi meg a Generalit, mint nem együttműködő céget, és tesz neki ajánlást, hogyan „viselkedjen”.

Tudni kell, hogy bárki a PBT-hez fordulhat, aki panaszával már megjárta a bankját vagy biztosítóját, de nem jutott vele dűlőre. Nem meglepő módon a testület előtt már hajlandóak egyezkedni a cégek az ügyféllel, és általában megszületik a megállapodás. Míg a megegyezések esetében a bankok és biztosítók neve nem kerül nyilvánosságra, a PBT ajánlását nem teljesítők neve napvilágra kerül. (Korábbi posztjaink a PBT eseteiről itt és itt olvashatóak.)

A Generali most egy jégverés után nem akarta kifizetni a nádtetőt ért kárt, az első esetben -amikor a PBT közhírré tette a nevét – egy tűzkárnál jött elő különböző kifogásokkal. Bár a kár felmérésekor megállapították a jégverés okozta rongálást, később különféle kifogásokkal jöttek elő, miért is nem fizetnének. Először azt találták ki, hogy nem a jég okozta a kárt. Erre a pórul járt ügyfél megküldte nekik az Országos Meteorológiai Szolgálattól a hivatalos adatokat arról, hogy ott tényleg volt jégeső. Aztán azzal jöttek, hogy az előírt karbantartással elmaradt az ügyfél. A kitartó (és a határozatban leírtak alapján akkoriban még türelmes) panaszos erre dokumentumokkal is igazolta, hogy a kár bekövetkezte előtt hat évvel teljes körű felújítást végeztetett a nádtetőn. A munkát elvégző szakértő álláspontja szerint a nádtetők átlagosan 8-10 évenként szorulnak felújításra. Erre a biztosító már nem fárasztotta magát azzal, hogy új kifogást keressen: egyszerűen további indoklás nélkül újra visszadobta a kárigényt.

A PBT előtt persze megkezdődött az alkudozás. Először a biztosító „méltányossági alapon” a felújítási munkák 20 százalékát fizette volna, aztán adott volna 40 százalékot is. A kárvallott ügyfél a kifizetett javítási költség 75 százalékát, valamint az OMSZ-től a jégesőre vonatkozó adatszolgáltatás kapcsán kért vélemény költségét kérte megtéríteni. A PBT pedig neki adott igazat.